Informações sobre Responsabilidades das Companhias Aéreas

Companhias Aéreas deverão ter guichês de atendimento aos passageiros nos aeroportos

29/08/2011

Com o objetivo de criar um canal presencial de atendimento, e garantir os direitos dos passageiros, a ANAC publicou a resolução 196 em 29 de agosto de 2011, onde determina que as companhias áereas deverão implantar, no prazo de 60 dias, guichês de atendimento aos usuários nos aeroportos em que movimentem mais de 500 mil passageiros por ano.

Esses novos postos de atendimento serão utilizados para recebimento de reclamações e deverão ser instalados em áreas distintas dos balcões de check-in das companhias e lojas de vendas de passagens aéreas.

Quando registrada uma queixa, a companhia deve informar o prazo previsto para resposta, que não deve superar cinco dias úteis.

Para maiores informações sobre a medida acesse www2.anac.gov.br/biblioteca/resolucao2011.asp

Plano de Assistência

Em caso de desastre com alguma de suas aeronaves, todas as empresas aéreas que operam no Brasil e para o Brasil têm a obrigação de prestar assistência aos familiares dos passageiros que estavam embarcados. As companhias devem disponibilizar um serviço de 0800 para informações relativas ao acidente, fazer notificação pessoal às famílias das vítimas antes da divulgação pela imprensa da lista de passageiros e proporcionar aos familiares transporte para o local do desastre, hospedagem, alimentação, assistência médica e psicológica.

Importante

- A empresa aérea e seus prepostos são os responsáveis em prestar todas as informações aos usuários relativas às Condições Gerais de Transporte, no ato da compra do bilhete. No caso de mudanças posteriores dessas condições, a empresa aérea deverá fornecer ao usuário todas as informações necessárias relativas ao transporte.

- Quando essas mudanças resultarem em atrasos nos horários de partida, é necessário que a administração aeroportuária seja informada e é recomendável que a empresa aérea envide todos os esforços no sentido de avisar aos usuários, em tempo hábil, de modo a evitar que eles desloquem-se para o aeroporto desnecessariamente.

- A empresa aérea, através de seus órgãos de coordenação de tráfego, deverá manter os seus representantes nos aeroportos informados sobre o fluxo de suas aeronaves, horários estimados de decolagem e partida, atrasos, cancelamentos de voos, bem como qualquer alteração que resulte em modificação de sua malha e venha a interferir nos voos que chegam e partem desses aeroportos.

- A empresa aérea, através de seus representantes nos aeroportos, deverá comunicar à Central de Informações do Aeroporto as confirmações de horários de chegada e partida dos seus voos, tão logo disponíveis e com antecedência mínima de 30 minutos em relação ao horário programado.

- A empresa aérea, através de seus representantes nos aeroportos, deverá comunicar, imediatamente, à Central de Informações do Aeroporto qualquer alteração nos seus voos, de modo que os usuários possam receber, através do sistema de informações do aeroporto, avisos visuais e sonoros sobre as modificações.