Uma viagem pode ser definida em três etapas: o antes, o durante e o depois. O antes representa todo o planejamento, o durante é a viagem em si e, dependendo das escolhas anteriores, o depois pode ser repleto de lembranças agradáveis ou de muita dor de cabeça. Ninguém espera, mas não são raros casos de malas que se perdem, hotéis piores do que o folheto da agência de turismo promete ou mesmo esperas intermináveis e sem conforto no saguão do aeroporto quando um avião atrasa. O que muitos viajantes não sabem é que a lei está do lado do consumidor e as companhias aéreas, agências de turismo e hotéis têm responsabilidade sim, dependendo do que acontecer de errado.
Separamos algumas dicas do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) para ajudar você a garantir seus direitos em todas as viagens daqui para frente:
Agência de Viagem
1. Fique atento ao contrato, que deve estar inteiramente preenchido e com espaços em branco inutilizados.
2. Guarde os folhetos promocionais e de publicidade, pois o conteúdo divulgado deve ser cumprido.
3. Peça à agência, com alguns dias de antecedência, o voucher (documento de confirmação de reserva do hotel), nota de débito ou recibo referente à fatura do hotel, as passagens com o assento marcado, etiquetas de bagagem personalizada, roteiro da viagem e uma cópia da programação.
4. Comunique o mais rápido possível a operadora se deseja cancelar a viagem e certifique-se de que a empresa recebeu o comunicado e o protocolou. Quase todos os contratos preveem uma multa em caso de desistência, mas ela tende a ser menor se o cancelamento for feito com antecedência.
Hospedagem
1. Se o quarto for diferente do contratado, você deve exigir a mudança na hora ou então a diferença do valor cobrado pela categoria
2. Fique atento à venda casada, ela é proibida. Ou seja, um hotel pode até oferecer diárias com café da manhã, pensão completa ou ainda passeios pela cidade, mas o hóspede tem o direito de escolher pagar só pela hospedagem (um valor menor, é claro). Isso vale também para pacotes.
3. A hospedagem não pode cobrar por ligações telefônicas um valor maior do que o da concessionária de telefonia local.
Transporte Aéreo
1. De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens é da companhia aérea, mas o ressarcimento só será feito se houver diferença no peso da mala – o que obriga o consumidor a se precaver para garantir a indenização. Se for levar objetos de valor, vale a pena fazer uma declaração dos itens antes de embarcar (neste caso a mala será aberta pela companhia para confirmar que a declaração é verdadeira).
2. Quando há atrasos, cancelamentos ou overbooking a companhia aérea é obrigada a dar assistência material aos passageiros de acordo com o tempo de espera, contado a partir do horário de partida originalmente previsto. Se for superior a uma hora, a companhia aérea deve dar facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; se for superior a duas horas, os passageiros têm direito a alimentação adequada; em caso de atraso superior a quatro horas a companhia deve providenciar acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
3. Em caso de cancelamento ou interrupção dos serviços, a resolução 141/10, artigo 8º dá as seguintes alternativas à companhia:
I – a reacomodação: a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;
II – o reembolso: a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;
III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.
4. O bilhete de passagem pode ter valores diferentes para o mesmo assento, pois é vendido em classes de tarifa (que incluem regras diferentes, como a possibilidade de troca de horário).
5. A passagem aérea tem validade de um ano e é intransferível.
6. Crianças de colo, menores de 2 anos de idade, que não ocupem assento pagam 10% do valor da passagem (preste atenção na hora de comprar as passagens, a criança pode ter 1 ano e 11 meses na viagem de ida e já ter completado 2 anos na viagem de volta, e aí a companhia aérea vai cobrar o valor da passagem).
7. Em caso de desistência do voo pelo consumidor, o valor da multa varia e há controvérsias quanto ao valor máximo que pode ser cobrado. De acordo com o artigo 740, parágrafo 3º, do Código Civil, o limite é de 5% do valor da passagem. Porém de acordo com a portaria 676/GC5/2000 da Anac, o limite é de 10%, exceto em promoções.
Transporte terrestre
1. Você tem direito a livre escolha entre as empresas de ônibus, poltrona com as mesmas condições especificadas no bilhete de passagem e a ser transportado com pontualidade, segurança, higiene e conforto, do início ao fim da viagem (significa que se o ônibus quebrar no meio do caminho e a viagem continuar com outro de qualidade inferior, os passageiros têm direito à diferença de preço da passagem)
2. O bilhete de passagem tem validade de 1 ano, é possível comprar com data em aberto e desistir em até 3 horas antes da viagem (com aplicação de multa de 5%)
3. Se houver atraso maior de uma hora há a opção de restituição do valor do bilhete, ou de exigir serviço equivalente para o mesmo destino.
4. Em caso de problemas comunique o SAC da empresa, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) obriga todas as empresas a apresentarem serviços de atendimento ao consumidor.
5. Maiores de 60 anos com renda de até 2 salários mínimos têm direito a gratuidade de dois assentos e 50% de desconto nos restantes.
6. Menores de 6 anos, desde que não ocupem poltrona, também não pagam.
7. Pessoas com deficiência têm direito a ampla gratuidade, mas somente no serviço convencional.
8. O limite de bagagem é de até 30 kg de peso, 300 decímetros cúbicos de volume ou um metro de dimensão máxima. É opção da empresa aceitar ou não animais domésticos (cães e gatos) de no máximo 10 kg, com atestado veterinário ou carteira de vacinação e caixa de acomodação (kennel). O transporte pode ser no compartimento de carga ou ao lado do passageiro (neste caso é exigido mais um bilhete de passagem).
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