Administradores de 15 grandes aeroportos do país firmaram um acordo para melhorar a qualidade do serviço ao usuário. O compromisso é de elevar o nível de satisfação dos passageiros para acima de 4 (em uma escala de 1 a 5) em todos os aeroportos. O acordo entre a Secretaria de Aviação Civil (SAC), Infraero e as concessionárias de aeroportos foi apresentado à Comissão Nacional de Autoridades Aeroportuárias (Conaero).
Atualmente a média de satisfação dos usuários medida por pesquisa da SAC no segundo trimestre de 2014 é de 3,75. De acordo com técnicos da secretária os fatores que mais influenciam no índice são de responsabilidade da administração aeroportuária, como limpeza geral, barulho, conforto térmico, conforto no embarque, disponibilidade de assentos, quantidade de banheiros e limpeza dos banheiros. Para Guilherme Afonso, coordenador-geral de Gestão Aeroportuária da SAC, são “indicadores que pesam muito na avaliação do passageiro e que podem ser facilmente melhorados”.
No entanto, o acordo não prevê sanções para os que não atingirem a meta. No futuro, a SAC estuda criar um sistema de avaliação no qual os próprios clientes possam cobrar os aeroportos com esses indicadores.
“A pesquisa de percepção do passageiro é uma ferramenta de gestão importantíssima para os operadores aeroportuários. Quando cruzamos a correlação com a média geral de cada indicador, enxergamos quais são os indicadores que operador poderia priorizar com ações de melhoria”, disse Afonso.
A intenção é que a médio prazo esta pesquisa possa ser ampliada para todos os aeroportos brasileiros com movimentação de mais de 1 milhão de passageiros por ano.
