A partir desta quinta-feira (13), os clientes da TAM contarão com uma nova ferramenta de atendimento. Julia é o nome da atendente virtual que estará disponível no site www.tam.com.br para auxiliar os passageiros a esclarecerem suas dúvidas.
A principal função dela nesta fase inicial é ajudar o cliente a encontrar informações armazenadas no site da companhia. Contudo, o potencial da ferramenta é muito maior. A atendente virtual vai adquirindo conhecimento a cada nova pergunta. Isto porque utiliza um sistema de inteligência artificial, desenvolvido pela Next IT, já utilizado por companhias aéreas como Alaska Airlines e United Airlines, além de Aetna, Amtrak, Gonzaga University e Exército Americano.
Segundo Rodrigo Trevizan, diretor de Vendas Diretas da TAM, grande parte dos clientes que acionam a central de atendimento pelo telefone já acessaram o site da empresa. Contudo, preferem interagir com um atendente para esclarecer dúvidas não solucionadas na internet. “A Julia vai atender essa demanda inicial. A perspectiva é que o índice de satisfação aumente com a localização da informação em segundos, além de liberar a equipe da central de atendimento telefônico para atuar em demandas mais complexas”, detalha Trevizan.
As dúvidas não solucionadas imediatamente serão tratadas por uma equipe de suporte da empresa e as respostas imputadas na rede neural virtual da atendente. Da próxima vez que as mesmas questões forem feitas por outros clientes, a atendente virtual já saberá a resposta. É um processo de aprendizagem, mas a capacidade de processamento é muito maior do que a de um humano. Neste momento, com todo o conteúdo que já foi armazenado, ela pode responder questões genéricas e direcionar para áreas do site. “Esta iniciativa é parte de um objetivo maior que é nosso foco no cliente e em prover para ele informações precisas durante todos os novos processos”, avalia Trevizan.
A experiência de outras companhias aéreas no mundo demonstra que o conteúdo armazenado, com base nas questões formuladas para a atendente virtual, faz com que a empresa conheça cada vez mais as necessidades do cliente. Desta forma, a ferramenta acaba se transformando em um repositório de business intelligence, que contribui para melhorar atendimento, mudar processos e até mesmo orientar a criação de novos produtos.
Plataforma tecnológica
A Next IT http://www.nextit.com, empresa selecionada pela TAM para desenvolver o sistema da atendente virtual, foi fundada em 2002, em Washington (EUA), na cidade de Spokane. Segundo Marcos Davidiuk, diretor de Operações da Next IT no Brasil, a solução de inteligência artificial, desenvolvida por eles, utiliza técnicas de Programação de Linguagem Natural (NLP), em conjunto com uma tecnologia aplicada que permite a compreensão da intenção das perguntas feitas pelos usuários indo além da busca por palavras chave.
O sistema é capaz de fornecer respostas considerando o contexto de onde as perguntas são feitas além de dados personalizados dos usuários, consumidos de sistemas de CRM (sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente) ou dicas deixadas pelos clientes durante a conversação. Assim o processo de inteligência vai sendo construído com base em diversas fontes.
Davidiuk explica que o sistema, criado pela Next IT, para companhias aéreas parte de um modelo comum de linguagem, denominado Alme. Esta plataforma traz o benefício do aprendizado adquirido em função das milhões de perguntas feitas pelos usuários. “Depois da implantação, cada empresa pode customizar o modelo e adequá-lo a suas necessidades”, destaca o executivo.
Para implantação do modelo da TAM foi utilizada a solução de SDL BeGlobal, que permite tradução para o idioma português. O modelo de linguagem Alme incluiu novos termos e especificidades da TAM, bem como respostas que estão alinhadas com o posicionamento de marca da empresa.
“Ter a TAM como nosso primeiro cliente no Brasil é uma grande honra para a Next IT e estamos trabalhando para que nossa tecnologia colabore com a missão da TAM em prestar sempre o melhor serviço a seus clientes” afirmam os sócios da Next IT do Brasil Edsá Sampaio e Henrique Cardoso.
